Cómo hacer una reclamación
Está en las manos del cliente decidir si quiere proceder con una reclamación informal o una formal. La diferencia entre ambas es que las informales las resuelve Gold&Silver House, mientras que las formales son resueltas por terceras partes independientes.
El procedimiento para una reclamación informal es normalmente más accesible y eficaz, ya que Gold&Silver House puede actuar inmediatamente de la manera más apropiada. Por este motivo, las reclamaciones son generalmente informales en primer lugar y Gold&Silver House intenta satisfacer a todo cliente que presente una queja razonable.
Estas reclamaciones se convierten en formales cuando el cliente no queda satisfecho con la respuesta de Gold&Silver House y la solución propuesta.
Una reclamación formal se dirige a un comité independiente que no se reúne con frecuencia y sólo lo hace si la reclamación es de gran importancia. El cliente será informado de la fecha en la que el comité se reunirá para tratar su reclamación formal.
Las reclamaciones formales surgen normalmente de reclamaciones informales derivadas de la aparente deshonestidad o violación de las condiciones generales por Gold&Silver House provocando una pérdida directa para el cliente.
Reclamaciones informales
Las reclamaciones informales pueden hacerse enviando un correo electrónico a la dirección de e-mail de reclamaciones informales que se puede encontrar aquí.
Gold&Silver House se compromete a leer las reclamaciones informales en dos días laborables desde que se han enviado y a responder en una semana. Ante la imposibilidad de llegar a una solución en el plazo de dos semanas, se pasará a considerar una reclamación formal desde la fecha en que se envió y durante un tiempo de seis meses. En ese tiempo, tanto el cliente, como Gold&Silver House pueden seguir buscando soluciones sobre una base informal.
Reclamaciones formales
Antes de proceder con una reclamación formal, el cliente debe considerar lo siguiente:
- ¿Ha hecho una reclamación informal antes?
- ¿Ha sufrido una pérdida económica directa?
Si la respuesta a ambas preguntas es “no”, la reclamación tendrá pocas posibilidades de ser considerada formal y no se iniciará su proceso.
Las reclamaciones formales pueden hacerse enviando un correo electrónico a la dirección de e-mail de reclamaciones informales que se puede encontrar aquí.
Las decisiones del comité serán publicadas en el sitio web de Gold&Silver House. El comité puede, a su discreción, identificar al cliente en cuestión pero generalmente no lo hará. Las decisiones del comité no tendrán valor de ley ni para Gold&Silver House, ni para el cliente, pero pueden ser utilizadas por las dos partes ante un tribunal.
Un representante de Gold&Silver House asumirá el rol de organización y el derecho a representar a Gold&Silver House en el comité, pero sin poder de decisión.
Las reclamaciones formales tienen un coste de 100$ (o el equivalente en otra divisa) que se ingresará en el fondo de compensación de Gold&Silver House.El comité puede, a su discreción, identificar al cliente en cuestión — pero generalmente no lo hará. Las decisiones del comité no tendrán valor de ley ni para Gold&Silver House, ni para el cliente, pero pueden ser utilizadas por las dos partes ante un tribunal.
Las reclamaciones formales tienen un coste de 100$ (o el equivalente en otra divisa) que se ingresará en el fondo de compensación de Gold&Silver House. Esta cantidad no será devuelta si el comité considera que la reclamación es vana o infundada.Esta cantidad siempre será devuelta en el caso de que el comité dé la razón al cliente y en el caso de que sea desestimada pero considerada como grave y con posibilidades de ser aprobada por el comité.
Delito
Si el cliente piensa que se ha cometido un delito en Gold&Silver House, sería prudente que contactará con Gold&Silver House en primer lugar si considera que la empresa puede ser capaz de actuar para minimizar su impacto.
No obstante, toda alegación de robo, fraude u otros crímenes puede hacerse directamente a la Policía Metropolitana de Londres. No es necesario que tal alegación vaya precedida de una reclamación a Gold&Silver House. Tal requerimiento iría en contra del derecho cívico de los clientes a la protección, según las leyes establecidas, a través las autoridades competentes.